《法治周末》記者 管依萌
“選好照片了，攝影店突然消失。馬上婚禮了，什么都沒收到”“交了定金和尾款，拍攝完成后工作人員消失，精修和相冊相框都不給”“未預約未拍攝，現在以已核銷為由，拒絕退款”……
近日，在社交平臺上，有很多網友發帖稱自己購買的鉑爵旅拍婚紗照套餐無法兌現，多家店鋪關閉，工作人員失聯。
作為旅拍行業的龍頭企業，鉑爵旅拍怎么了？
鉑爵旅拍陷入經營困境
原本應沉浸在即將辦婚禮的喜悅中的陳婷（化名）最近非常苦惱，她沒想到自己經過多方對比最終選擇的大品牌鉑爵旅拍讓她踩了“坑”。
為了更優惠的價格，陳婷去年就購買了近萬元的婚紗照套餐，包含婚紗禮服、拍攝、精修、相框等服務。5月中旬，陳婷和男朋友一起拍攝了結婚照，然而，到了約定的時間，卻沒有收到精修和產品，她到拍攝溝通群內詢問，發現工作人員都退群了。
類似的維權故事，在社交平臺上不斷上演。部分用戶已自發組建維權群，準備聯合報警。
7月中旬，網傳鉑爵旅拍發布的《關于婚紗旅拍業務放假的告知書》引發大量關注。該告知書披露，該公司旅拍業務因訂單銳減、營收下滑、成本居高等多重壓力，已連續多年虧損，且為最大限度降低運營成本，將安排旅拍業務線“放淡季假”，等待旺季再通知恢復。
7月18日，鉑爵旅拍發布《關于鉑爵旅拍近期運營情況及客戶服務保障的鄭重說明與承諾》，并針對已預約未拍攝的客戶、已完成拍攝的客戶提出了解決方案。
次日，鉑爵旅拍再次發表聲明，稱婚紗旅拍業務成本居高不下，一直處于虧損狀態，嚴重拖累公司跟拍、寫真、肖像等其他業務板塊，為了優化經營模式，公司決策縮減旅拍業務，關停部分虧損門店，并進行組織優化。
然而，兩則公告下面全是關于無法退款、收不到產品、員工欠薪的投訴。
記者撥打了公告中提到的服務專線，通話中語音提示“為了您的權益，以下通話可能會被錄音”，但一直未有人工客服接通。記者前往淘寶平臺搜索“鉑爵旅拍”，已無法搜索到相關產品與店鋪。
這波輿論中，不只有消費者的憤怒，還有員工的無奈。多位自稱鉑爵旅拍的員工在社交平臺上發聲，稱公司已拖欠薪資長達4個月，甚至下達強制休假通知。
作為旅拍行業的頭部企業，鉑爵旅拍曾一度輝煌。官網資料顯示，鉑爵旅拍專注于婚紗攝影領域26年，旅游目的地覆蓋全球112個國家和地區，率先開啟互聯網O2O電商模式。
2021年，鉑爵旅拍首次亮相李佳琦直播間，18分鐘內就售出1萬套旅拍套餐，銷售額接近4000萬元。此后多次返場，依然“秒空”，一度成為旅拍賽道的帶貨標桿。
然而近年來，鉑爵旅拍卻陷入困境。
天眼查顯示：鉑爵旅拍文化集團有限公司成立于2014年12月，注冊資本約5657萬元，董事長、總經理均為許春盛。該公司目前有12條股權凍結信息，今年3月被凍結了1600萬元股權，被執行人是許春盛；2月被凍結了75萬元，被執行人是鉑爵旅拍文化集團有限公司。該公司控制的40家企業中16家已注銷。風險信息還顯示，該公司存在數百起法律糾紛，曾因“買賣合同糾紛”“服務合同糾紛”等被多次起訴。
早在2023年，此前同是旅拍頭部企業，與鉑爵旅拍業務模式相似的唯一旅拍也遭遇同樣的經營困境，被曝資金鏈斷裂，消費者購買婚紗旅拍服務后，聯系不上公司人員。
對此，《法治日報》律師專家庫成員、北京市蘭臺（上海）律師事務所高級合伙人徐紅梅分析，消費降級和短視頻輕資產模式對旅拍行業造成較大沖擊，加速了傳統旅拍業的崩潰。同時，行業高運營成本在當前市場環境下難以為繼，與市場需求大比例下滑導致入不敷出，形成雙重壓力。內卷加劇與惡性價格競爭事件也在增多。有的企業以行業底價招攬客戶，利潤空間幾近為零，為維持成本不得已增加隱性消費，引發消費者信任危機，導致行業進入惡性循環。
旅拍行業亂象頻發
近年來，旅拍一度是風口。“唐朝貴妃”“泉州簪花”“敦煌飛天”“延吉公主”……在各大社交平臺，以一套套精致造型的旅拍照作為游客“到此一游”的儀式感與打卡新標配。
艾媒咨詢數據顯示，2024年，2500多萬人次的消費需求，撐起了中國旅拍近400億元的新賽道。雖然旅拍市場火爆但競爭日趨激烈。天眼查數據顯示，以“旅拍”為關鍵詞，共找到10046條相關結果，其中成立1至3年的企業占比超43%。
然而，強制攬客、消費陷阱、影響游客等問題頻登熱搜。
7月14日，浙江省消費者權益保護委員會發布的投訴熱點問題中指出：今年上半年，浙江全省消保委組織共受理攝影服務投訴246件，其中關于旅拍的投訴較為集中。
消費者投訴反映的問題主要有：一是服務內容不透明。部分商家以“全包服務”“無后期消費”的幌子吸引消費者，實際僅包含最基本的拍攝與簡單后期處理，而化妝造型、服裝租賃、景點門票、交通食宿等費用則需另行支付。將精修照片數量限制在極少范圍內，迫使消費者額外購買更多照片或相冊；二是實際質量與宣傳嚴重不符。部分商家為了降低成本，往往在攝影師水平、設備質量、拍攝時間等方面做文章。消費者遭遇新手攝影師、過時器材，甚至匆匆忙忙的拍攝過程，使得原本期待的高品質旅拍體驗大打折扣；三是誘導消費、強制推銷屢禁不止。在拍攝過程中，商家通過各種手段誘導消費者升級套餐、購買附加產品，如高級化妝品、定制飾品等。面對數名人員圍攻式的軟磨硬泡，不少消費者在旅拍途中不得不妥協，額外支出費用；四是退還定金困難重重。當消費者交了定金后，商家往往一句“定金不退”或在收據上以極小字號標明“預售款或全款概不退還”。當因商家或消費者原因要求退還部分款或定金時，商家常以退款不劃算為由拒絕處理或是不斷拖延。
徐紅梅表示，全國旅拍行業的年產值已超百億元，但各類亂象也正在制約著旅拍業的健康發展。
消費者如何維權
據不完全統計，僅李佳琦直播間涉及的未完成訂單就達數百單，累計金額近百萬元。部分消費者預付全款后，連底片都未能拿到；更有甚者，在婚禮臨近時才發現服務商失聯，被迫臨時更換方案。
7月24日，李佳琦在直播間宣布三種賠付方案，對于已核銷未拍攝的用戶，李佳琦直播間將先行賠付退款；對于已核銷已拍攝但未取得底片的用戶，直播間將發放一定金額關懷金，并協助用戶拿到底片；對于未核銷的用戶，建議用戶盡快聯系平臺退款，直播間客服也將提供售后溝通協助支持。
然而，在社交平臺上依舊有很多網友發文稱未得到妥善的解決方案。
對此，徐紅梅表示，對于已付費但未實際使用的消費者，可以通過以下方式維權：首先，保留證據，協商解決。比如，拿著合同、付款記錄、聊天記錄等，直接聯系負責人，合理要求退款，強調“未使用服務”全額退款的合理要求。其次，撥打12315進行投訴。說明商家違約事實，提交有關證據，要求退款。請求消費者協會提供支持與幫助。最后，起訴維權。第一時間委托專業法律人士向有管轄權的法院遞交起訴書及有關證據，主張全額退款，若有違約情形可同步申請違約金。涉嫌虛假宣傳的，還可追加懲罰性賠償的訴請。
同時，徐紅梅建議，鉑爵旅拍公司要結合消費者的實際情況進行處理。對于已核銷但未拍攝的，可讓消費者聯系客服登記，經核實后7個工作日內全額退還至消費者指定賬戶；對于已拍攝但未交付成果的，為消費者提供現金補償，并完成底片的交付工作；對于未核銷的訂單，消費者可通過原平臺申請退款。
行業發展要從四方面入手
徐紅梅提出，旅拍行業要想得到更好的發展，得從資質合規化、服務周到化、消費透明化、管理安全化等方面入手。
徐紅梅說，經營場所必須對外展示營業執照、衛生許可證（化妝領域）等紙質證書，線上平臺同步展示有關電子證照。若使用無人機航拍的需完成有關備案登記并公示。主動與消費者簽訂紙質或電子合同，嚴格按照文化和旅游部制定的標準合同模板明確服務內容、權益歸屬、交付期限與違約責任。
“同時，為每一位消費者單獨建檔。將消費者的照片用作商業宣傳的，須與消費者另行簽約授權。對消費者的影像數據存儲須符合個人信息保護法有關規定，嚴禁擅自泄露或者私自使用消費者照片進行商業推廣。”徐紅梅告訴記者，還要實行菜單式明碼標價，若消費者臨時追加其他項目，須明確告知并書面方式簽字確認，禁止以低價誘導的方式簽約后隨機加價，合同須注明超時交付拍攝成果的違約金額并注明是否同步交付底片。
出外景時須提前排查危險區域，配備安全防護設備，嚴禁為追求“藝術效果”慫恿消費者以身犯險。徐紅梅指出，還要對拍攝有關的服裝、道具做好定期消毒工作，拍攝場景符合消防安全標準。拍攝過程中，不得破壞自然景觀或歷史遺跡，并尊重當地習俗與禁忌。對拍攝過程中產生的廢棄攝影物料做好有關收集，統一安全銷毀。
對于未來計劃要旅拍的人，徐紅梅則建議：首先，要核驗商家資質，營業執照、攝影師證、無人機備案證明（航拍），線上平臺信息同步查驗，確認真實性。通過企業信用平臺核驗商家訴訟、投訴記錄，對于短期內大量注銷關聯公司的行為要警惕，優先考慮與支持分期付款的商家合作，降低預付資金被挪作他用的風險；其次，簽訂的合同必須明確約定采用定金＋尾款的付款模式，且未消費則無條件全額退款，拒絕模棱兩可的合同條款，并認真核驗合作方直播間的賠付承諾，確認是否承擔連帶責任。
徐紅梅說，消費者要建立法律維權意識，發現異常情況，及時撥打12315平臺投訴反饋，提交相關證據材料。協商不成的，積極至法院訴訟，提出合理主張，最大化保障自身合法權益不受侵犯。
